Uscire da un contratto di manutenzione software era pura fantasia. Il contratto si rinnovava da solo, il prezzo del ritorno superava il costo di restare, e la domanda non si poneva più in comitato.

Cinque situazioni sono appena state aperte in SAP, con una decisione europea vincolante per dieci anni.

Le cinque porte, e il documento che le apre

SituazioneCosa dovete poter produrre
Prodotto arrivato all’ultima fase di manutenzione, servizio ridottoLa comunicazione del fornitore sulla fase di manutenzione del prodotto, con la data
Progetto di implementazione fallito, responsabilità del fornitoreIl fascicolo di progetto completo: impegni, tappe, verbali, inadempienze, tutti datati
Insolvenza o liquidazioneI documenti della procedura
Riduzione del personale del 10 % o più in due anniIl personale ai due estremi, con un’unica definizione, più l’inventario delle licenze
Cessione di un’attivitàL’atto di cessione e il perimetro trasferito

La cessione offre tre esiti, ed è la porta più ampia: trasferire le licenze all’acquirente, trasferirne una parte e risolvere il resto, oppure risolvere tutto se l’acquirente non ha bisogno del software.

Due spese cadono contemporaneamente. Le spese di riattivazione, che penalizzavano un ritorno dopo un’interruzione, vengono eliminate. Le spese di manutenzione retroattiva, che fatturavano l’arretrato come se non foste mai partiti, vengono ridotte.

Queste due spese erano il vero blocco. La Commissione rilevava che a volte corrispondevano all’importo che un cliente avrebbe pagato restando per tutto il periodo. La loro scomparsa non cambia una tariffa, cambia un meccanismo: l’interruzione torna a essere un’opzione calcolabile.

L’unica porta che va argomentata

Quattro delle cinque situazioni si constatano con un documento datato. Il fallimento dell’implementazione imputabile al fornitore, invece, va dimostrato, e si dimostra con quanto avete scritto durante il progetto.

Un’azienda che ha registrato ogni impegno non rispettato, con data, destinatario e conseguenza, dispone di un fascicolo. Un’azienda che ha gestito tutto per telefono e buona volontà dispone di una convinzione.

Il divario tra le due si calcola moltiplicando l’importo annuo di manutenzione per il numero di anni che restano da percorrere. È la ragione più concreta per tenere un diario di progetto, e non ha nulla a che vedere con la qualità del progetto.

L’ordine delle operazioni

Verificate prima che i vostri prodotti rientrino nel perimetro: software SAP installato presso di voi, non un abbonamento cloud.

Verificate poi la data. Un diritto si esercita entro una finestra, generalmente legata al preavviso contrattuale, e un fascicolo pronto tre settimane troppo tardi non vale nulla.

Scrivete solo dopo, mai prima. Una richiesta di risoluzione si formula per iscritto, indicando la situazione invocata e allegando i documenti. Una telefonata al vostro commerciale prima che il fascicolo sia pronto avverte il fornitore e vi fa perdere l’effetto sorpresa, che è l’unico vantaggio di cui disponete.

I ricorsi in caso di blocco

SAP deve istituire una struttura interna di ricorso per i clienti che ritengono che gli impegni siano applicati in modo scorretto. Un mandatario indipendente vigila sull’applicazione e riferisce periodicamente alla Commissione.

In caso di inadempienza, la Commissione può infliggere un’ammenda fino al 10 % del fatturato mondiale, più una penalità di mora del 5 % del fatturato giornaliero al giorno. Non è la vostra leva diretta, ma è ciò che dà peso a una richiesta scritta correttamente motivata.

La riserva

La formulazione esatta degli impegni, pubblicata nel registro pubblico dei casi con il numero AT.40823, prevale su qualsiasi sintesi, compresa questa. Prima di avviare una procedura, fate leggere il testo integrale da qualcuno il cui mestiere è questo.

La frase da ricordare

Una porta d’uscita non si apre da sola. Si apre con un fascicolo datato e una lettera inviata entro la finestra.

Fonti

Ultima revisione: 18 agosto 2026

Cifre da rivedere entro 18 agosto 2028